Зміст
- Перша перевага CRM: покращення досвіду клієнтів
- Друга перевага CRM: утримання клієнтів та зменшення витрат
- Перший недолік CRM: витрати
- Другий недолік CRM: переробка бізнесу
Маркетинг відносин - це загальна концепція маркетингу, в якій ви використовуєте реляційні бази даних для збору даних клієнтів і транзакцій для використання в програмах маркетингу і продажів. Ці загальні ідеї розширилися в перше десятиліття 21-го століття і охопили загальноукраїнську систему бізнес-маркетингу, відому як управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM). Цей процес включає в себе збір, аналіз та розробку даних та реалізацію цільових маркетингових зусиль. У програмі CRM на рівні підприємства всі функціональні відділи мають роли, орієнтовані на клієнтів.
Перша перевага CRM: покращення досвіду клієнтів
Однією з визначальних характеристик справжньої системи CRM є її акцент на постійному поліпшенні загального досвіду клієнтів. Це охоплює всі життєво важливі компоненти продуктів і послуг вашої компанії, які впливають на досвід клієнтів. Надаючи всім працівникам доступ до даних клієнтів, вони мають можливість отримати позитивну та ефективну взаємодію на всіх контактних пунктах вашої компанії (особисто, по телефону та електронною поштою). Крім того, процеси CRM включають аналіз транзакцій клієнтів та запитів щодо зворотного зв'язку, які використовуються для постійного вдосконалення всіх аспектів роботи з клієнтами.
Друга перевага CRM: утримання клієнтів та зменшення витрат
CRM базується на основних маркетингових принципах утримання та лояльності клієнтів. Багато компаній давно зрозуміли, що, забезпечуючи великий досвід роботи з клієнтами, вони генерують лояльність клієнтів з кумулятивними ефектами з часом, збільшуючи доходи і знижуючи витрати. Вірні клієнти купують часто і з великим обсягом з часом. Обслуговування цих клієнтів вимагає менших інвестицій, ніж залучення нових клієнтів. Крім того, CRM часто включає в себе онлайнові та вбудовані інструменти самообслуговування, які зменшують ручні аспекти роботи, надаючи клієнтам ефективний контроль над частинами їх досвіду.
Перший недолік CRM: витрати
Однією з головних причин, що висловлюються лідерами бізнесу, які виступають проти впровадження програми CRM, є інвестиції. Створення програми CRM може мати значні витрати у порівнянні з часом, необхідним командам CRM для розробки та реалізації планів, а також для того, щоб співробітники пройшли навчання для нових ролей. Крім того, CRM може передбачати повний розвиток технологічної інфраструктури в залежності від поточної структури компанії. Може виникнути необхідність заздалегідь придбати все обладнання або ліцензувати програмне рішення через зовнішнього постачальника.
Другий недолік CRM: переробка бізнесу
Що стосується витрат на розробку CRM, створення програми часто передбачає капітальний ремонт культури компанії та функцій працівників, особливо коли компанія, орієнтована на продукт, повинна стати більш орієнтованою на клієнта, таким чином CRM роботи. Роль та відповідальність CRM кожного співробітника, ймовірно, зазнають певних змін. Це часто означає подолання опору змінам, встановлення нових культурних норм та навчання. Наприклад, інформаційні технології (ІТ), які раніше відігравали роль, що сприяє підвищенню працездатності, в CRM стають більш орієнтованими на клієнта. Це означає, що співробітники повинні допомагати впроваджувати і керувати технологією CRM, використовуючи клієнта як основний напрямок.