Зміст
У готельній індустрії відмінне і послідовне обслуговування є ключовим фактором успіху, тому стандартні операційні процедури, або СОЗ, відіграють таку важливу роль.
Ідентифікація
Стандартна робоча процедура готелю встановлює політику та протоколи установи в письмовій і легкодоступній для працівників формі, як правило, складається з трьох частин: мети або мети, чітко встановлених і очікуваних результатів; процедуру або покрокове керівництво для вирішення поставленого завдання; та ресурси, включаючи персонал, менеджери, бази даних та інші посилання.
Функція
Метою стандартної операційної процедури готелю є поліпшення досвіду гостя, що досягається шляхом навчання персоналу готелю для вирішення ситуації найкращим чином, від чуття скарг гостей до обробки пожежних шлангів. Створюючи послідовну і продуману структуру гостьової служби, готелі можуть забезпечити хороший досвід своїх гостей.
Типи
Готелі можуть використовувати різні типи стандартних операційних процедур.
Процедури з інструментами орієнтовані на конкретні завдання, з якими працівники можуть мати справу в повсякденному порядку, такі як пізній виїзд або проблеми з температурою, а також рідкісні обставини, такі як пожежна сигналізація або зрив несправності.
Процедури правил допомагають співробітникам вирішувати потенційно складні ситуації, пояснюючи, що є прийнятною поведінкою (чи повинен працівник прийняти пораду гостя?), А також більш чутливі сфери, такі як ознаки того, що хтось курив в кімнаті, де заборонено або кредитною карткою відмовлено.
Робочі процедури чітко визначають роль та обов'язки працівника з готелем, щоб очікування були зрозумілими.
Переваги
Згідно з даними HVS (англійською мовою "Global Hospitality Services"), орієнтованою організацією, що обслуговує готельну та індустрію дозвілля, стандартна робоча процедура сприяє готелям різними способами.
Оскільки вона є конкурентоспроможною галуззю, POP гарантує, що готель виконує обіцянки, зроблені в його рекламі, і гарантує, що гості мають таке ж лікування кожного разу, коли вони повертаються до готелю. Вони також можуть допомогти роботодавцям дізнатися про майбутні вакансії, оскільки кожна робота чітко розмежована і допоможе оцінити продуктивність працівників.
Міркування
Стандартна робоча процедура може зайняти до трьох місяців, щоб бути готовою, оскільки для того, щоб бути успішною, вона повинна бути всебічно випробувана і оцінена і навіть краще, коли співробітники допомагають у її створенні.