Зміст
Більшість зовнішніх комунікацій, зроблених компанією, здійснюється через листи. Вони особливо важливі для бізнесу, тому що вони довговічні; клієнт може зберігати їх на невизначений термін і обробляти компанію письмовим тестом. Негативні комунікації, такі як відмова від надання незадоволеного клієнта кредиту, вимагають гарного балансу між тим, як бути твердим і продовжуючи робити бізнес з ним. Якщо це не буде зроблено правильно, це створить невдоволення, і це є проблемою, оскільки незадоволені клієнти негативно рекламують в середньому десять інших людей.
Інструкції
-
Зверніться до клієнта особисто, якщо це можливо. Вибачення та пояснення ситуації особисто можуть змінити довіру клієнта та втратити його назавжди.
-
Напишіть лист вибачень, що супроводжується телефонним дзвінком, або лише лист, якщо ви не маєте можливості зв'язатися з клієнтом. Вибачтеся за ситуацію швидко, будьте конкретними. Завжди підкреслюйте хороші моменти, тому що фокусування на негативних аспектах спонукатиме клієнта зосередитися на них. Скажіть, що ваша компанія зробить, щоб виправити ситуацію, якщо вона є.
-
Через місяць зателефонуйте знову і переконайтеся, що ви отримали спеціальну пропозицію або подарунок, якщо у вас є.
-
Отримати його особисто наступного разу він приходить до закладу, якщо ви знаєте його і мали деякий прямий контакт з ним. Це покаже вам, що ви ласкаво просимо, і ви це розглядаєте.
Повідомлення
- Будьте дуже обережні з вашим листом. Якщо ви зробите дуже довгий виправдання, суддя може бачити вас як визнання провини. Переконайтеся, що ви вибачаєтеся лише за ту бездумність, з якою вирішувалася проблема, і розмовляйте про ситуацію, якщо вона не була виною вашої компанії.